Nuestro compromiso con los clientes es el cumplir con sus necesidades. Obvio no?
En el caso de los proyectos, las necesidades son los requerimientos o requisitos que debemos cubrir, pero para conseguir el éxito de un proyecto hay que tener en cuenta tanto el cumplimiento de los requisitos como la gestión de las expectativas, ya que no siempre van alineadas.
Las necesidades existen, y generalmente son objetivas, las expectativas son anhelos de obtener algo, y son subjetivas, no son siempre tangibles, ni son únicas, dependen de cada actor. Por este motivo es más difícil identificarlas, porque el cliente no suele explicitarlas.
Como sabemos quien sea Project Manager es el responsable de garantizar el éxito del proyecto, pero no solo deberá preocuparse en términos de alcance, planificación, costes y calidad, sino también de otros puntos como la gestión de riesgos, la gestión de cambios y sobre todo de la gestión de expectativas.
Para ello hay tres puntos que consideramos imprescindibles en todo manager y que aunque parecen obvios, a veces pueden ocurrir situaciones en los que es difícil mantenerlos:
PROFESIONALIDAD: Demostrar buenas aptitudes/actitudes en todo momento. Ser transparente en explicar todas las situaciones, aun cuando estás no sean positivas o puedan presentar dificultades.
SEGURIDAD: Siempre hay que demostrar fiabilidad sobre el cumplimiento de lo pactado al inicio del proyecto y que se tiene conocimiento y experiencia suficiente para llevarlo a cabo.
AMABILIDAD: El cuidado en las formas y el trato en el día a día con todos los participantes del proyecto. Es importante crear un clima positivo, tanto con el cliente como con nuestro equipo.
En nuestro sector, mucho se habla de tener valores como la ORIENTACIÓN AL CLIENTE, que a veces se puede confundir con decir siempre que sí con el objetivo de contentarle.
«Hay que SABER ESCUCHAR y también SABER DECIR QUE NO«
En una época en que todo es digital, online… no hemos de olvidar que hay métodos más tradicionales que siguen funcionando: Una llamada amable en el momento oportuno puede salvarnos de situaciones incómodas que pueden crear un malestar e impactar al proyecto.
Pero no todo depende de nosotros, ya que hay factores que no podremos cambiar pero SI intentar modular! En todo proyecto y cliente nos vamos a encontrar con diferentes actores con los que hay que comunicarse, coordinarse, trabajar… en principio y sobre el papel con el mismo fin y objetivo, el éxito del proyecto.
Como todo en esta vida hay personajes de todo tipo y principalmente los dividimos en dos:
FACILITADORES: Aquell@s quienes ayudan a que el proyecto sea un éxito y por tanto deben ser nuestros aliados!
Nuestro mejor consejo: BUSCA SU COMPLICIDAD!
DETRACTORES: Aquell@s que NO están de acuerdo con el proyecto y por tanto NO nos van a poner las cosas fáciles!
Nuestro mejor consejo: HUYE!
No hay un método infalible para gestionar las expectativas de nuestros clientes, ni tampoco es una ciencia exacta. Gracias a nuestra experiencia en proyectos y servicios con clientes variopintos hemos incorporado un checklist en nuestra metodología que ayuda a nuestro equipo a identificar y gestionar «los deseos» de nuestro clientes.
